Tłok wrogiem klienta

Klienci lubią czuć się w sklepie swobodnie i anonimowo. Tymczasem wzmożony ruch sprawia, że nie tylko muszą zwracać uwagę na innych klientów, by na nich nie wpaść, ale również czują, że w tłoku ich sfera intymności zostaje naruszana.

Badania Paco Underhilla, założyciela firmy badawczo-konsultingowej Envirosell, wykazały istnienie tzw. efektu „muśnięcia pupy”. Przedstawia on grupę klientów, którzy podchodzili do wieszaka z krawatami, przeglądali je i z reguły dokonywali zakupu jednego z nich, dopóki nie zostali muśnięci przez inną osobę. Bezpośredni kontakt z drugim klientem, czyli właśnie efekt „muśnięcia pupy”, powodował, że zainteresowani krawatami odchodzili od wieszaka nie dokonując zakupu.

Autorzy, którzy dokonali odkrycia na podstawie analizy nagrań z zainstalowanych w sklepie kamer, zinterpretowali to w ten sposób, że klienci nie lubią być muskani lub szturchani z tyłu, a w celu uniknięcia ponownie tej sytuacji gotowi są odejść od towaru, rezygnując tym samym z jego zakupu. Stąd zadaniem zarządzającego sklepem jest stworzenie klientowi dużej przestrzeni, szczególnie do towaru, który może się cieszyć szczególnym zainteresowaniem.

Frustracje przy kasach

Kasy są jednym z najważniejszych miejsc w sklepie. Klient nie tylko przy nich płaci za wybrany towar, ale w przypadku dużych sklepów spożywczych sam pakuje, co wydłuża czas całej operacji. Klient w obliczu kolejki może zachować się trzy sposoby: pokornie czekać, aż przyjdzie czas na jego płatność, może rozmyślić się i porzucić zakupy już po ich wybraniu, a może ominąć sklep bez oglądania oferty produktowej szczególnie, gdy kolejka wyda mu się zbyt długa i tłoczna.

Kolejka przy kasie wiąże się też z produktami, które się przy niej znajdują. To tam najczęściej są eksponowane produkty, które mają przyciągnąć klienta, np. nowości. Przez ten obszar bowiem musi przejść każdy klient decydujący się na zakupy. A ci, którzy się nie zdecydują, wyjście ze sklepu często mają również przy kasach. Ale w przypadku nadmiernego tłoku klienci skutecznie zasłaniają ekspozycje uniemożliwiając drugim skorzystanie z oferty.

Stresogenne sytuacje przy kasach wpływają nie tylko na klientów, ale również na pracowników. Kasjerzy pracują pod presją długiej kolejki i grymasów na twarzach klientów, co przekłada się na ich pracę i udziela się pozostałym. Stąd istotne jest zapewnienie odpowiedniej liczby stanowisk kasowych tak, by przepływ kasowy był swobodny.

(mdk)